Acerca de Pacifiko
Acerca de Pacifiko
Es una start-up de comercio electrónico que busca ofrecer una experiencia de compra online de primer nivel a clientes de Costa Rica, Guatemala y varios países de América Latina. Estamos construyendo una plataforma de comercio electrónico de clase mundial en la región, utilizando tecnología y operaciones a escala. Tenemos un plan de crecimiento para ofrecer valor a los clientes de toda la región. Para más información, esto es lo que la prensa dice de nosotros: Forbes Centroamerica, Revista Summa.
¿POR QUÉ UNIRSE A PACIFIKO?
- Nuestra misión: estamos construyendo una solución de clase mundial que mejorará la vida de las personas, dándoles comodidad en varios frentes.
- Oportunidades de crecimiento profesional: damos importantes áreas de responsabilidad. Te apropiarás de ellas desde tu primer día. Lo que hagas repercutirá en millones de personas
- Tecnología y comercio electrónico: somos una plataforma de comercio electrónico y la tecnología es nuestra columna vertebral
- Startup/emprendimiento: somos un startup financiado por el modelo de capital riesgo y podrás experimentar el viaje completo de ser parte de una startup de rápido crecimiento.
- Aprendizaje continuo: aprenderás mucho sobre diversas áreas y situaciones.
- Trabajar con un gran equipo: nuestro equipo está formado por un conjunto diverso de personas con una visión común para crear valor para los clientes.
- Remuneración competitiva: ofrecemos una remuneración competitiva y oportunidades de crecimiento a largo plazo.
- Crecimiento: estamos creciendo rápidamente y estar en un entorno de alto crecimiento ¡siempre es divertido!
DESCRIPCIÓN
Buscamos un Coordinador de Atención al Cliente capaz de liderar y potenciar al equipo de primera línea encargado de acompañar al usuario a lo largo del ciclo de compra en nuestra plataforma de e-commerce. La misión principal será coordinar las operaciones diarias en cada etapa de la experiencia del cliente, optimizar métricas clave de desempeño (CSAT, FCR, SLA, etc.) y desarrollar el talento a tu cargo bajo un estándar de servicio de excelencia.
Si buscas un reto de liderazgo operativo en un entorno tecnológico dinámico y de ritmo acelerado en Guatemala, esta posición es para ti.
Liderazgo y Gestión de Equipos
Supervisar y coordinar la operación diaria del equipo de atención al cliente, asegurando la cobertura de canales y el cumplimiento de turnos.
Brindar coaching continuo, retroalimentación operativa y evaluaciones periódicas para impulsar el desarrollo profesional y el rendimiento individual del equipo.
Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo, de alta motivación y enfocado en la excelencia en el servicio al cliente.
Gestión Operativa y Control de KPIs
Monitorear y optimizar los indicadores clave de rendimiento del área, como Customer Satisfaction Score (CSAT), First Contact Resolution (FCR), Service Level Agreement (SLA) y Net Promoter Score (NPS), entre otros.
Asignar y balancear la carga de trabajo entre canales (llamadas, chat, tickets, etc.) para minimizar los tiempos de espera y maximizar la eficiencia operativa.
Resolución de Casos Críticos
Gestionar y desescalar situaciones complejas, reclamos de alto impacto o clientes insatisfechos que requieran intervención de nivel avanzado.
Servir de enlace directo entre el equipo de CS y otros stakeholders para agilizar soluciones interdepartamentales.
Estandarización y Mejora de Procesos
Diseñar, actualizar e implementar manuales de procedimiento, scripts de atención y políticas de servicio para estandarizar la calidad.
Analizar datos de interacción e identificar áreas de oportunidad en los procesos operativos para proponer mejoras continuas a la gerencia.
Alineación Estratégica e Indicadores
Generar y presentar reportes e informes periódicos de desempeño operativo, identificando tendencias y proponiendo planes de acción inmediatos.
Colaborar con el área de Reclutamiento y Capacitación en la incorporación y formación de nuevos integrantes del equipo.
Requisitos
Estudios en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Psicología Industrial o carreras afines.
Mínimo de 4 años de experiencia en áreas de atención al cliente o centros de servicio, incluyendo al menos 2 años en roles directos de supervisión o liderazgo de equipos dentro de sectores como e-commerce, retail, telecomunicaciones, fintech o servicios logísticos.
Dominio cuantitativo y analítico de KPIs del área (CSAT, FCR, SLA, NPS, AHT, etc.).
Dominio avanzado de sistemas CRM de atención al cliente y manejo de Excel intermedio/avanzado (tablas dinámicas, cruce de bases de datos y reportes de desempeño).
Liderazgo asertivo, empatía y habilidad para motivar equipos de alto desempeño a través de metodologías avanzadas y estratégicas de coaching.
Pensamiento analítico y capacidad de toma de decisiones estratégicas bajo presión.
Orientación a la resolución de problemas de forma autónoma y orientada a procesos.
Excelente comunicación interpersonal y capacidad de negociación interdepartamental.
Deseable
Trayectoria previa específica en empresas de comercio electrónico, marketplaces o logística de consumo masivo.
Dominio del idioma inglés a nivel avanzado (B2/C1)
Análisis de datos y manejo de herramientas de Business Intelligence (Power BI, Tableau) para creación de tableros de control.
Certificación o conocimientos en metodologías ágiles (Scrum), Six Sigma, Lean o gestión de proyectos de mejora continua.
Familiaridad con plataformas de e-commerce, ecosistema de pasarelas de pago, procesamiento de pedidos y logística de última milla.