Descripción del Puesto: Buscamos un Representante de Servicio al Cliente apasionado por ser la voz y el pilar fundamental de la experiencia de nuestros clientes. La misión principal será gestionar y resolver consultas, solicitudes y reclamos con un alto nivel de empatía, eficiencia y precisión técnica, asegurando la fidelización del usuario y optimizando cada punto de contacto del ciclo de compra.
Responsabilidades Principales
Atención Multicanal y Gestión de Consultas
Atender y gestionar interacciones de clientes a través de chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales de manera ágil y profesional.
Brindar información precisa y oportuna sobre el catálogo de productos, procesamiento de pedidos, métodos de pago y políticas de envío, entre otros.
Resolución de Incidentes y Logística Postventa
Diagnosticar y resolver incidencias operativas de nivel intermedio asociadas a retrasos en entregas, productos defectuosos, pedidos incompletos, entre otros.
Procesar y validar solicitudes de cambios, devoluciones y reembolsos en el sistema interno según las políticas vigentes.
Coordinar directamente con los respectivos stakeholders internos para asegurar una solución efectiva en los tiempos comprometidos (SLA).
Documentación y Seguimiento
Registrar y categorizar cada acción en el sistema, manteniendo la trazabilidad detallada del historial de cada cliente.
Dar seguimiento continuo a casos escalados o pendientes hasta garantizar la resolución final y la satisfacción del usuario.
Calidad y Mejora Continua
Identificar y reportar recurrencias en fallas de procesos, problemas recurrentes y/o cuellos de botella logísticos que impacten directamente a los clientes.
Cumplir y superar los indicadores clave de desempeño individual (KPIs) como: Customer Satisfaction Score (CSAT), First Contact Resolution (FCR) y Average Handling Time (AHT), entre otros.
Requisitos
Graduado a nivel diversificado.
Mínimo de 2 años de experiencia comprobable en roles de atención al cliente, soporte operativo o resolución de casos en empresas de e-commerce, retail, telecomunicaciones o servicios logísticos.
Manejo funcional de plataformas CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce) y MS Office (Excel intermedio para gestión de datos básicos).
Ortografía, redacción, comunicación asertiva y negociación efectiva en español.
Orientación excepcional a la resolución de problemas y toma de decisiones autónoma bajo presión con empatía avanzada y capacidad de escucha activa para desescalar situaciones complejas o clientes descontentos.
Pensamiento analítico y atención meticulosa a los detalles operativos.
Adaptabilidad al cambio y agilidad para trabajar en un entorno tecnológico de alto ritmo.
Se valorará
- Familiaridad con plataformas de e-commerce, ecosistema de pasarelas de pago, procesamiento de pedidos y logística de última milla.
Dominio del idioma inglés a nivel intermedio (B1/B2) para atención ocasional o lectura de documentación interna.
Lo que ofrecemos
Oportunidad de construir y escalar equipos desde una etapa temprana.
Rol con impacto directo en el crecimiento y cultura de la compañía.
Ambiente dinámico, colaborativo y orientado a resultados.
Paquete competitivo y oportunidades de desarrollo profesional.